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Qualität Schritt für Schritt exzellent werden Wer sich als Finanzunternehmen mit Produkten im Markt differenzieren will, stellt sich eine anspruchsvolle Aufgabe. Denn eine Hypothek ist bei der Bank A das gleiche Produkt wie bei der Bank B. Die TKB hat dies früh erkannt und setzt seit Ende der Neunzigerjahre gezielt auf die Karte Qualität. Qualität ist bei der Thurgauer Kantonalbank seit vielen Jahren ein Thema. Mit praxisorientierten Hilfsmitteln wie Verhaltensstandards für den Kundenkontakt schärfte die Bank schon früh das Qualitätsbewusstsein bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Prozess- und Qualitätsmanagement brachte ISO-Zertifizierung Ende der Neunzigerjahre führte die TKB ein bankweites Prozess- und Qualitätsmanagement (P+Q) ein. Der Geschäftsleitung war wichtig, dass das P+Q-System von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der Bank verstanden, getragen und gelebt wird. Unter Einbezug aller Mitarbeitenden wurden in einem schrittweisen Vorgehen die Prozesse der Bank definiert, beschrieben und dokumentiert. Im Jahr 2003 erlangte die TKB die Teilzertifizierung nach dem internationalen ISO-Standard 9001:2000. Ende 2004 erhielt die TKB die ISO-Zertifizierung für das Gesamtunternehmen und im Januar 2009 kam das ISO-Zertifikat 20000 für den IT-Bereich hinzu. Mit dem bankweiten Prozess- und Qualitätsmanagement-System verfügt die TKB über ein wirkungsvolles und breit abgestütztes Instrument für die Sicherung und kontinuierliche Weiterentwicklung ihrer Qualität. Die Instrumente sind im täglichen Betrieb sinnvoll integriert, werden angewendet und funktionieren. Das Prozessdenken und der Einbezug der Mitarbeitenden sind selbstverständlich. Neben der laufenden Weiterentwicklung der Prozesse sind regelmässige interne Audits, ein funktionierendes Vorschlagswesen für alle Mitarbeitenden oder ein IT-gestütztes Kundenreaktionsmanagement, das positive und negative Rückmeldungen festhält, wichtige Treiber des P+Q-Systems. Daneben hat die TKB ein Quality-Komitee eingesetzt, das die Methoden und Werkzeuge im P+Q-System der Bank periodisch kritisch betrachtet und neue Verbesserungen einleitet. Mit gezielten Aktionen, wie beispielsweise einem internen Motivationspreis oder der unkonventionellen Einbettung von Qualitätsthemen in den jährlichen Informationsanlass für Mitarbeiter, sorgt die TKB dafür, dass die Sensibilität für das Thema Qualität hoch bleibt. Von ISO zu EFQM Die ISO-Zertifizierung nach 9001:2000 und nach 20000 will die TKB beibehalten. Das heisst, dass sie sich jährlich einem externen Audit und nach Ablauf der dreijährigen Gültigkeit des ISO-Zertifikats einem umfassenden Rezertifizierungsaudit unterzieht, was bereits zwei Mal erfolgt ist. Daneben entschied die Geschäftsleitung 2005, den Weg Richtung Business Excellence einzuschlagen und auf das internationale EFQM-Modell zu setzen, das eine Gesamtsicht über alle Elemente der Unternehmensführung ermöglicht. Das EFQM-Modell orientiert sich an exzellenten Unternehmen Europas und ist dreistufig aufgebaut. Die erste Stufe "Verpflichtung zu Excellence" erlangte die TKB im Jahr 2005. Mit der "Anerkennung für Excellence" erreichte TKB 2006 die zweite EFQM-Stufe. Die dritte Stufe bildet die Qualifikation für den Schweizer Qualitätspreis "Esprix". Im Sommer 2007 bewarb sich die TKB dafür und konnte sich als erste Bank der Schweiz auf Anhieb als Finalistin für den Esprix 2008 qualifizieren. Den „Esprix“ selber erhielt zwar aus dem Kreis der Finalisten ein anderes Unternehmen zugesprochen. Die TKB durfte aber Ende Februar 2008 im Rahmen der Esprix-Verleihung von Bundesrat Pascal Couchepin einen Preis entgegennehmen, den die TKB im speziellen für ihren kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) und für ihre Zielkonsequenz auszeichnet. Den EFQM-Weg will die TKB weiterhin beschreiten und das EFQM im Alltag sinnvoll einsetzen und nutzen. Denn für die Geschäftsleitung ist klar: Qualität und exzellente Leistungen sind ein zentraler Wettbewerbsvorteil und ein strategischer Erfolgsfaktor. Hier finden Sie weitere Informationen zu den Themen Qualitätsmanagement, den ISO-Standard 9001:2008 und EFQM. ESPRIX SQS - Schweizerische Vereinigung für Qualitäts- und Managementsysteme SAQ-Qualicon EFQM Medienmitteilung "TKB ist Branchenpionierin beim Esprix" Kontaktformular für Auskünfte